Федеральная справочная служба:
8 (800) 777-000-3


Преданность клиентов

24.10.2017

«Какие параметры и аспекты обслуживания и поддержки наиболее важны для клиентов в период кризиса? Что может гарантировать их лояльность в эти "смутнье" времена?»

Конечно, важность того или иного аспекта зависит от конкретного клиента. Это напрямую связано с проблемой уникальности ожиданий клиентов, каждое из которых необходимо выполнять. Но вот насколько связана с этими параметрами лояльность покупателей? И как добиться настоящей преданности клиентов, несмотря ни на какие экономические условия?

Сегодня проблема лояльности клиентов стоит особенно остро: все больше покупателей меняют условия сотрудничества, ставят поставщикам ультиматумы или вовсе разрывают контракты. С чем связаны подобные перемены? Причин множество, в том числе неизвестность и нестабильность рыночной среды; изменения в структурах компаний; стремление сэкономить из-за урезания бюджетов и найти более выгодные предложения. Уж точно не «программы лояльности»! Особенно те, которые ограничились полунасильственной выдачей клиентам пластиковых карт.

Я вас разозлил? Не буду извиняться. Не из-за заносчивости и грубости, а из-за желания открыть руководителям многих компаний глаза на их политику формирования лояльности. Страшны даже не те организации, которые ограничиваются пластиковыми карточками по незнанию, страшны те, кто понимает их малую эффективность и продолжает наводнять ими рынок. Пластиковые карты — неплохой инструмент в системе мер, но никак не панацея, и эта мера не может стать единственным способом показать клиентам, что они вам небезразличны. Хотите купить бильярд? Загляните в Империю Бильярда. Здесь вы найдете высококачественное оборудование, сертифицированное Международными и Российскими Федерациями бильярдного спорта.

В России термины «карты на получение скидки/бонуса» и «система формирования лояльности» слишком часто используются как синонимы. Да, сегодня ситуация уже не так плачевна, как пару лет назад, но комплексность и сложность подобной системы для многих до сих пор остаются загадкой. Обидно то, что пластиковые карты в большинстве случаев просто не работают! А точнее, не достигают поставленной цели — привлечь клиентов в магазин (побудить возвращаться). А возвращение — это ключ к лояльности! Наряду с желанием рекомендовать этот магазин (компанию) друзьям1. Множество масштабных исследований показывают, что большинство карт не работает (за несколькими исключениями типа «Системы 777777+», карт, предоставляющих существенные скидки (15-30%), и некоторых авиа- бонусных карт, позволяющих копить баллы за полеты).

Вы спросите: почему же эти карты не достигают своих целей? Причин несколько:

клиенты не понимают условий получения бонусов и скидок (или их получение требует слишком больших усилий);

практическое воплощение системы неудачно (карты мало просто выдать — нужно обеспечить исполнение всех параметров программы);

предоставляемых бонусов не достаточно для того, чтобы заставить клиента приложить усилия к их получению (в современном мире скорости и нехватки времени клиент будет совершать покупки там, где ближе и быстрее, а не там, где ему удастся с картой сэкономить 100 рублей), и т. п.


Информация о полной стоимости банковских вкладов ООО "БАНК ФИНИНВЕСТ" в соответствии с Указанием Банка России от 27 февраля 2014 г. № 3194-У «О порядке раскрытия кредитными организациями информации о процентных ставках по договорам банковского вклада с физическими лицами»
Он-лайн заявки
Ваш город
Курсы валют